Les avis clients : indispensable pour votre e-réputation

Les avis clients jouent aujourd’hui un rôle primordial dans le processus d’achat, que ce soit pour votre magasin physique ou en ligne. Il est donc nécessaire de prendre soin de votre e-réputation si vous voulez augmenter vos conversions et attirer de nouveaux acheteurs. Par conséquent, vous devez savoir comment les analyser et les traiter pour qu’ils vous soient profitables.

Si vous souhaitez tout savoir sur les avis clients et qu’ils n’aient plus de secret pour vous, poursuivez votre lecture !

Quelques chiffres

• 50% des consommateurs rédigent des avis sur leurs achats.
• Environ 75% des consommateurs font confiance aux avis laissés par les clients avant d’effectuer un achat.
• 71% des internautes considèrent les avis négatifs plus intéressants que les avis positifs
• 85% des acheteurs potentiels recherchent ce type d’avis en particulier.

Les différentes solutions d’avis clients

Différentes solutions existent pour récolter des avis clients sur votre entreprise et les afficher en ligne. Ces solutions ne sont pas forcément toutes adaptées à votre secteur d’activités car chacune d’elles a ses particularités. En voici quelques-unes :

Trustpilot

Truspilot permet de collecter des notes et des commentaires auprès des clients par rapport à votre site web, vos produits ou services et vos établissements. Ces avis peuvent être affichés sur l’annuaire de Trustpilot, sur votre site web et sur les résultats de recherche Google.

Pour inciter les clients à laisser des avis, Trustpilot vous donne aussi la possibilité d’envoyer des e-mails automatisés et d’intégrer un formulaire sur votre site pour que les clients puissent laisser un avis directement via le site marchand.

Trip Advisor

Trip Advisor est une solution principalement utilisée dans les secteurs du voyage et de l’horeca. Elle permet de récolter des avis sur les hôtels, les locations, les restaurants, les spas, les cafés, … Cette solution possède aussi un service de réservation pour faciliter le parcours des utilisateurs.

Ils pourront retrouver d’autres informations sur votre entreprise comme vos coordonnées, des photos, une description, un lien vers votre site, vos tarifs,…

Société des avis garantis

La Société des avis garantis est une plateforme dédiée aux e-commerçants qui permet de récolter des avis concernant votre site web et plus précisément sur vos fiches produits. Seuls les avis des personnes ayant effectué un ou plusieurs achats sont pris en compte. Les avis collectés sont disponibles sur l’annuaire de la plateforme, sur votre site web et sur les résultats de recherche Google.
Cette solution permet d’envoyer des courriels automatiques aux clients pour demander un retour sur leur expérience d’achat. De plus, il y a une fonctionnalité « multilingue » pour traduire automatiquement les avis clients et les mails personnalisés.

Trusted Shops

Trusted Shops est principalement utilisé dans le secteur de l’e-commerce. Cette solution sert à collecter les avis de vos clients concernant votre e-commerce ainsi que vos produits ou services.

Les notes sont affichables sur l’annuaire du site, sur le site, sur les résultats de recherche de Google et sur les réseaux sociaux. Une des particularités de cette solution est qu’elle possède le badge Google Partner, ce qui est rare pour ce genre d’outil.

Google My Business

Google My Business permet de regrouper les informations de votre entreprise sur une fiche qui apparaît lorsque des utilisateurs recherchent votre entreprise sur Google. Sur cette fiche, on retrouve le nom de votre entreprise, vos coordonnées, votre localisation, vos horaires d’ouvertures et vos avis clients. Ainsi, si ces avis sont bien gérés, ils motiveront l’utilisateur à aller sur votre site web ou votre emplacement physique et à passer à l’achat.

Facebook

Ce réseau social vous donne la possibilité de collecter des avis et de les afficher sur votre page d’entreprise. Les recommandations sur Facebook ne sont pas à prendre à la légère car 1/3 des personnes se servent de celles-ci pour se faire un avis sur l’entreprise en question.

Notre guide pour gérer les avis clients

Vos clients laissent des commentaires sur votre entreprise, votre site, vos produits, … Vous vous demandez peut-être ce que vous devez faire de ces avis et comment gérer les avis négatifs qui peuvent nuire à votre e-réputation ?

Voici comment vous pouvez analyser les avis clients et les traiter pour en retirer du positif et pour que les avis négatifs ne vous nuisent pas.

Récoltez et montrez vos avis clients

Inscrivez votre site sur des solutions d’avis clients

Ces solutions sont nombreuses et nous vous en avons déjà énuméré quelques-unes précédemment, mais il en existe bien d’autres encore ! Elles vous permettent de récolter des notes et commentaires concernant différents éléments relatifs à votre entreprise, d’y répondre et de les afficher sur la plateforme ou directement sur votre site web.

Partagez votre note

Affichez vos étoiles le plus possible. Profitez de vos bonnes notes et faites en sorte que les utilisateurs puissent voir vos étoiles dans les résultats de recherches Google, sur vos réseaux sociaux, dans vos publicités, … Cela vous rendra plus visible et vous aidera à attirer de nouveaux clients.

En effet, ces étoiles vont avoir un impact sur votre taux de clics car ils sont représentatifs de votre qualité et de votre fiabilité. De plus, ils vont attirer l’œil des utilisateurs qui préfèrent cliquer sur les résultats de recherche qui en possèdent.

Incitez les utilisateurs à laisser des avis

Cette étape est de loin la plus déterminante. Voici quelques techniques pour inciter vos clients à laisser des avis après avoir effectué des achats.

Envoyez des mails/sms automatiques

Une des possibilités est l’envoi de mails/sms automatiques et personnalisés aux personnes effectuant un achat. Dans ces mails, vous inviterez vos clients à faire part de leur expérience et ainsi collecter davantage d’avis. Faites attention à ce qu’ils soient programmés pour arriver maximum 2 jours après l’achat afin qu’ils se souviennent de leur expérience (le plus tôt possible après l’achat est préférable).

Intégrez des formulaires automatiques à votre site web

Les formulaires automatiques d’avis clients fonctionnement sur le même principe que les mails et sms automatiques. Après son achat ou durant son parcours, l’utilisateur aura la possibilité de laisser un avis sur son expérience directement via un formulaire qui s’affiche sur votre site web.

Créez une communauté sur les réseaux sociaux

Si vous arrivez à créer une communauté sur vos réseaux sociaux et que ces personnes vous suivent et interagissent avec vos publications, cela veut dire qu’elles vous apprécient. Elles seront donc susceptibles de vous laisser des avis positifs et vous n’aurez pas trop de problème à les mobiliser.

Traitez tous les avis

Lisez les avis

En effet, lire vos commentaires vous servira à trouver des pistes d’amélioration et d’innovation provenant directement de votre clientèle. En considérant ces commentaires, vous pourrez mettre en avant les points sur lesquels les utilisateurs sont particulièrement satisfaits. Pour ce qui est des avis négatifs, essayez d’identifier les points sur lesquels à améliorer.

Répondez aux avis

Il est nécessaire de traiter aussi bien les avis positifs que les avis négatifs.

Avant d’effectuer un achat, 97% des consommateurs prennent en compte les réponses que vous laissez aux avis. Si on prend le cas des avis négatifs, 85% des acheteurs potentiels recherchent ces avis en particulier et ils peuvent donc vous faire perdre énormément de clients.

En répondant aux avis de vos clients, vous renforcez les liens avec votre clientèle et montrez que vous êtes à l’écoute. C’est aussi une opportunité pour donner de la crédibilité à votre entreprise et de montrer votre professionnalisme. Ainsi, pour pourrez attirer de nouveaux clients et encourager vos clients actuels à revenir.

Malheureusement, il vous arrivera sûrement de récolter des avis négatifs de clients mécontents. Il est très vivement recommandé de traiter ces avis pour fournir des éléments de réassurance aux autres utilisateurs susceptibles de les lire et aux clients en question.

Déterminez la tendance

Durant le traitement des avis clients, vous devez dégager les tendances afin de rebondir le plus vite possible.
Si la tendance est plutôt négative, effectuez rapidement des modifications en vous basant sur les avis négatifs pour tenter d’inverser la tendance. Si la tendance est positive et que les avis positifs se succèdent, vous pouvez considérer que vous n’avez pas besoin d’effectuer de changements dans l’immédiat.

Catégorisez les avis

Il est conseillé de catégoriser vos avis pour pouvoir tirer des conclusions de ceux-ci. Vous pouvez les répartir par :

Tonalité : Positifs, négatifs, neutres
Thème : De quoi parlent les avis en question (le produit, l’emplacement, le personnel, …)
Type d’avis : avis génériques, questions sur le fonctionnement, …

Déterminez la valeur des clients

Vous devez évaluer la valeur des clients qui laissent ces avis. La valeur d’un client représente ce que ce client vous fait gagner ou pourrait vous faire gagner en tant que client fidèle. Un avis d’un client fidèle doit retenir davantage votre attention et être traité en priorité.

Appliquez les changements

Comme dit précédemment, les avis négatifs vous donnent des pistes d’amélioration qui, une fois mises en place, pourraient augmenter vos retours positifs et par conséquent votre visibilité et vos ventes. Les avis positifs, eux, vous permettent de renforcer vos bonnes pratiques et de les mettre en avant comme étant les points forts de votre entreprise.

Les répercussions des avis clients

Un meilleur référencement

Vous le savez peut-être, les avis clients font partie des critères qui sont pris en compte pour votre ranking dans la SERP. Les moteurs de recherche comme Google vont vous référencer en tenant compte de différents paramètres, à savoir : le nombre d’avis, la note moyenne, la fiabilité et le nombre de sites qui hébergent vos avis clients.
Si les avis clients influencent votre positionnement, c’est parce que Google les considère comme étant du contenu pertinent. La pertinence, le contenu et la qualité de ces avis sont à prendre en considération dans l’optimisation de votre SEO.
Afin de profiter pleinement des avis clients et crédibiliser votre entreprise auprès des algorithmes, votre mission est de collecter un maximum d’avis en incitant vos clients satisfaits à s’exprimer.

De la confiance

La majorité des personnes scrutent les avis clients avant de faire confiance à une entreprise et de payer pour un produit ou un service. Ils comparent souvent plusieurs entreprises sur base de ces avis pour faire leur choix.
Si vous avez des avis majoritairement positifs et que vous traitez bien les retours négatifs des clients, cela donnera des éléments de confiance aux potentiels acheteurs et du crédit pour votre entreprise.

Des pistes d’améliorations

Ensuite, les avis des consommateurs permettent de fournir à votre entreprise des insights, idées, remarques et suggestions afin de générer de plus en plus de satisfaction clients. Tenez compte des remarques de vos clients afin d’en tirer des leçons et d’optimiser vos processus internes et votre stratégie de communication.

Une augmentation du trafic en magasin

Enfin, les avis que vous récoltez vont permettre de booster le drive to store, qui vise à générer du trafic vers votre emplacement physique. Ceci est valable pour les e-commerce comme pour les magasins physiques ! Vous allez ainsi augmenter vos ventes et vos clients seront, en quelque sorte, vos ambassadeurs de marque.

En conclusion, prenez du temps pour traiter tous vos avis clients ! Lire, analyser, répondre à ces avis, … toutes ces actions donneront un coup de boost à votre e-réputation et amélioreront vos résultats par la même occasion.