Depuis quelques années, une nouvelle tendance se fraie une place de choix au cœur des stratégies des retailers. Le phygital, subtil mélange entre les univers physiques et virtuels des magasins, permet de répondre aux nouvelles exigences des consommateurs 2.0. Zoom sur les avantages d’une facette incontournable des stratégies digitales actuelles.
#1. Une expérience sans interruption
Nous le savons, les consommateurs sont de plus en plus exigeants envers les marques. Ils attendent de ces dernières qu’elles leur proposent une relation unique et privilégiée. Le parcours d’achat se doit d’être fluide, simple et pertinent.
Cette fluidité, le consommateur peut désormais la trouver en navigant à travers les différents canaux et points de contact proposés par la marque. En créant des synergies entre ses canaux digitaux et ses points de vente physiques, votre entreprise augmente ses chances de suivre ses clients tout au long de leur parcours d’achat.
Aucun conseiller n’est disponible en magasin ? Pas de problème, le client peut chatter en direct avec un agent depuis son smartphone. Cet article en vitrine qui l’intéresse tant est-il disponible ? Inutile de faire la file, il lui suffit de consulter la borne tactile à sa disposition. Il n’est plus de stock dans ce magasin ? Cette même borne lui permet de passer commande en une poignée de secondes pour ensuite réceptionner son colis à la maison.
Sans surprise, 78% des entreprises ayant adopté une stratégie omnicanale enregistre une hausse significative du taux de satisfaction client, qui se trouve désormais au cœur des préoccupations des retailers.
#2 Une expérience personnalisée
Nous vous en parlons dans notre article sur l’hyper-personnalisation de l’expérience client, plus de 80% des e-shoppers affirment qu’ils ne souhaitent plus acheter sur un site qui n’aurait pas pris en compte leurs préférences et leur historique.
Aujourd’hui, le consommateur souhaite que les marques lui proposent le bon produit, au bon moment. Il attend de votre entreprise un effort pour créer un lien de proximité. C’est ainsi que de nombreux magasins utilisent leurs logiciels CRM et les données récoltées en ligne afin de mieux connaître et communiquer avec leurs clients.
Saviez-vous que grâce au wifi intelligent, les vitrines interactives et cabines d’essayage connectées peuvent présenter aux visiteurs de magasins physiques les produits les plus susceptibles de leur plaire ? Les magasins « bricks and mortars » ne manquent pas d’imagination lorsqu’il s’agit de satisfaire les attentes de leurs clients grâce aux nombreux outils digitaux disponibles.
#3 Une expérience simplifiée
Grâce à une stratégie orientée phygital, vous êtes présents sur tous les fronts. Cette multiplication et homogénéisation des canaux vous permet de simplifier l’achat pour vos clients. Personnalisation de la visite en magasin, rapidité de paiement, flexibilité des méthodes d’achat, retours faciles, retraits des commandes passées sur internet…
Imaginez le nouveau parcours d’un shopper :
- Il débute son expérience sur smartphone.
- Il anticipe son achat.
- Il reçoit une notification sur sa montre connectée pour l’avertir que l’article est disponible dans le magasin le plus proche de chez lui.
- Il passe en point de vente afin de l’essayer grâce à des miroirs en réalité augmentée.
- Il ne prend pas de décision immédiatement car il préfère consulter les avis clients et les recommandations sur les réseaux sociaux.
- Il choisit de finaliser son paiement en ligne en quelques secondes.
- Il sélectionne l’option « click and collect » et passe retirer son colis en boutique physique le lendemain.
Cette fusion entre digital et physique apporte une réelle plus-value à votre stratégie. Occupez une place de choix à chaque étape du funnel d’acquisition en plaçant l’expérience utilisateur au cœur de vos démarches marketing.
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